"Vous devez le répéter 100 fois". C'est ce que nous explique Mark Nevins au travers d'une expérience dont il nous partage le récit. Comme il le rappelle très bien, la répétition, loin d'être superflue, est la clé d'une communication réussie. Qu'est-ce que la règle des 100 et pourquoi est-elle importante ? Voici ce qu'il en pense.
Au début de l'année 2022, j'ai assisté au discours d'ouverture du SKO de Fred Voccola, PDG de Kaseya, un logiciel de gestion des technologies de l’information (IT) et de la sécurité pour les petites et moyennes entreprises.
Pour celle et ceux qui ne travaillent pas dans le domaine de la vente, un SKO ("Sales Kickoff") est un événement au cours duquel une entreprise réunit ses responsables commerciaux et ses vendeurs pour fixer des objectifs, s'entraîner aux techniques de vente et faire le plein d'énergie pour assurer un bon début d'année.
C'est une grande tradition et ce n'est pas une coïncidence si les entreprises qui organisent de bons SKO ont généralement de meilleurs résultats en termes de chiffre d'affaires et de croissance.
J'aime assister aux SKO de mes clients car ils me donnent une idée réelle de la culture et de la dynamique de performance de l'entreprise.
J'ai travaillé avec Fred pendant de nombreuses années, dans plusieurs entreprises, et c'est un communicant hors pair qui allie passion et authenticité à une clarté et une rigueur exceptionnelles.
Le point culminant de la présentation de Fred a été son message d'encouragement vibrant accompagné d’instructions très claires sur "ce que vous devez faire pour réussir votre année dans la vente".
Fred a ensuite ouvert le débat aux questions, dont la première a été (mot pour mot) : "Je suis nouveau dans l'entreprise et j'aimerais que vous me conseilliez, en tant que PDG, sur la manière dont je peux réussir mon année en tant que vendeur."
Pendant qu'il écoutait la question, l'expression du visage de Fred était vraiment à mourir de rire. (Vous me posez vraiment une question à laquelle je viens littéralement de vous donner la réponse ?)
Cela dit, Fred a répondu à la question avec grâce et humour, en revenant sur les points clés qu'il venait de soulever et en résumant quelques conseils pragmatiques pour le jeune employé qui avait posé la question.
De tels conseils valent bien sûr la peine d'être répétés et lorsque nous avons débriefé plus tard, Fred m'a rappelé qu'il croyait en ce que j'appelle "la règle des 100".
John Hillen et moi-même utilisons l'expression "La règle des 100" dans notre livre What Happens Now ? pour souligner un point essentiel dont les cadres doivent se souvenir.
L'idée est qu'il faut dire quelque chose 100 fois avant que les gens l'entendent vraiment et l'intériorisent. (Les parents feront certainement preuve d'empathie là-dessus).
John Kotter, de la Harvard Business School, qui a publié certaines des meilleures réflexions sur la conduite du changement, soutient que vous devez mener votre dialogue de transformation de toutes les manières possibles et aussi souvent que possible, en utilisant tous les moyens à votre disposition, pour communiquer votre message.
J'aime le dire encore plus crûment : au moment où vous en avez presque physiquement assez de raconter votre histoire, vos collaborateurs commencent tout juste à la comprendre.
La raison pour laquelle vous devez répéter les choses encore et encore (peut-être pas 100 fois, mais probablement plus de 10) n'est pas parce que vos interlocuteurs sont "bêtes".
Vous devez plutôt répéter les choses encore et encore parce que la communication est intrinsèquement inefficace et que les organisations sont par nature de mauvaises médiatrices.
Kaseya est une excellente étude de cas pour les défis de la communication : en tant qu'entreprise à forte croissance (près de 2 000 employés et 500 millions de dollars de chiffre d'affaires), les dirigeants de l'entreprise ont appris qu'une croissance et une expansion rapides s'accompagnent de la responsabilité cruciale de communiquer de manière délibérée, répétée et constante.
Alors, dites-le encore. Et encore. Soyez patient. L'apprentissage prend du temps et se répète. Les gens ont simplement besoin de l'entendre plus d'une fois.
Les messages clés de toute organisation qui réussit deviennent un battement de tambour : "Voici ce que nous faisons ; voici pourquoi cela vaut la peine de le faire ; et voici comment vous pouvez réussir".
C'est ça une communication efficace, et c'est comme ça qu'on crée une culture de l'excellence.
Mark Nevins.
Je remercie Mark Nevins pour ses conseils avisés. Retrouvez :
- Tous ses articles sur Forbes, dans leurs versions originales
- Son profil LinkedIn
- Son site web
- Certains de ses autres travaux
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