Comment bien utiliser un CRM dans son entreprise ?

Aujourd’hui, comprendre comment utiliser un CRM (Système informatisé de gestion de la relation client) est devenu un des enjeux stratégiques pour l’entreprise. Dans cet article, nous explorons tout ce que vous devez comprendre à son sujet.

Définition : qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM est un support informatique qui propose des outils et techniques de recueil, traitement et analyse des données clients. Il permet aux commerciaux d’optimiser leurs activités au service de la fidélisation des clients, de l’atteinte de leurs objectifs et de leur performance commerciale. Il aide aussi les autres services à capitaliser sur les connaissances terrain et l’activité commerciale.

À quoi sert un CRM pour l’entreprise ?

Dans un premier temps, utiliser un outil de gestion de la relation client aide l’entreprise à :

• Piloter les activités clés du commercial (suivi activité commerciale au jour le jour, comptes à prospecter, à relancer, campagnes marketing, envois de propositions commerciales…) ;
• Avoir une visibilité du forecast de l’activité commerciale (visites, webex, call…) facilitée du manager jusqu’au PDG ;
• Bien gérer les stocks dont dépendent des quantités et des types de produits vendus et à fabriquer grâce à la mise en place d’un outil de reporting automatique ;
• S’assurer de la qualité et du réalisme des prévisions commerciales ;
• Réallouer facilement des territoires et partager des coordonnées ;
• Améliorer la productivité des forces de vente (accès au catalogue, construction et édition des offres) ;
• Parler un langage commun et aligner les processus de vente ;
• Proposer un soutien/coaching des équipes commerciales si l’activité est observée en baisse ;
• Maitriser et tracer efficacement les cycles de validation des propositions (politique tarifaire, contrôle des marges) ;
• Centraliser les conditions de ventes aux grands comptes, revendeurs (compliqué lorsqu’ils sont internationaux) ;
• Partager les informations relatives aux clients entre les fonctions : vendeurs sédentaires, commerciaux, administration des ventes, gestion des commandes, production, support, juridique, partenaires (consultants, revendeurs…).

À quoi sert un CRM pour la personne ?

Dans un second temps, utiliser un CRM aide la personne à :

• Bénéficier d’une transparence des données ;
• Bien allouer son temps en fonction des priorités ;
• Eviter des oublis de tâches dans la relation client ;
• Ajuster son effort au quotidien au vu des réalisations/objectifs ;
• Faire un point objectif avec l’équipe, le management et soi-même ;
• Mettre les documents utilisés dans la relation client à disposition de l’entreprise ;
• Avoir une visibilité sur les commissions versées et futures (joue sur la motivation) ;
• Consulter l’historique du client et les interactions passées (marketing, vente, support).

Quels sont les challenges associés à l’utilisation d’un outil de gestion de la relation client ?

• Considérer le temps passé pour la maintenance du prévisionnel avec un gros volume de mise à jour (date de closing bouge constamment) ;
• Éviter le double reporting (manuel et via le CRM) ;
• Exfiltrer des données et les transmettre à la concurrence ;
• Être honnête sur sa méthode de travail actuelle ;
• Accepter de perdre un peu de temps dans les premiers temps et la longueur de la mise en place ;
• Avoir envie de faire évoluer sa manière de travailler ;
• Sélectionner un outil simple et qui corresponde à son activité ;
• Accepter de saisir tous les échanges clients sous la fiche client et la tenir constamment à jour des activités clés intervenues (pas trop consommateur de temps et voir l’intérêt et le retour sur effort) ;
• Être rigoureux dans la création des tâches et de leurs suivis.

Comment bien utiliser un CRM ?

Voici 7 bonnes pratiques à mettre en place pour mettre à profit un tel outil.

1. Supprimer tous ses anciens outils ;
2. Décrire la manière dont la relation client se fait sur papier pour lister tous les documents à intégrer dans le CRM ;
3. Choisir les différentes étapes de la vente pour identifier une progression dans le cycle de vente (gagné/perdu est insuffisant) ;
4. Organiser des réunions de mise en commun des meilleures pratiques d’utilisation du CRM en interne ;
5. Avoir un bon soutien de la part du prestataire dans les premières semaines fatidiques ;
6. Développer une expertise en interne pour le support aux utilisateurs ;
7. Mettre en place des outils de reporting automatique et exposer les résultats aux personnes concernées.

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Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place d’un CRM dans des contextes nationaux et internationaux et être accompagné·e sur le sujet au sein de votre structure, je vous invite à :

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