DEFINITION
Augmenter le chiffre d’affaires par la vente de produits additionnels (cross) et de qualité supérieure (up)
OBSERVATIONS
Pourquoi est-ce important ?
- Retenir et fidéliser les clients
- Réduire les coûts d’acquisition
- Augmenter le revenu et la performance
- Protéger son marché
- Développer un meilleur retour sur effort
- Augmenter sa « présence » dans l’esprit des clients
- Développer une meilleure connaissance des clients
- Développer un cercle vertueux de l’orientation client pour générer des opportunités
- Augmenter la satisfaction et la motivation des équipes commerciales…
Quels sont les challenges associés?
- Une orientation client faible
- Pas de focus managérial sur l’enjeu cross sell et up sell
- Difficulté à apprécier les besoins et attentes clients
- Segmentation des clients
- Compétences commerciales
- Posture et attitude des commerciaux face au cross et up sell
- Satisfaction au travail et motivation
Quels sont les points clés de succès?
- Avoir des pratiques commerciales confirmées
- Capitaliser sur une envie forte, posture et orientation client des commerciaux
- Exploiter focus, orientation et satisfaction client au service du « cross selling »
- Exploiter capacité à projeter, expérience, prise en compte des émotions et souplesse au service du « up selling »
- Assurer les connaissances produits
- Veiller au pilotage par le manager
- Promouvoir entraide et partage d’histoires et de cas
- Créer des moments pour nourrir l’éducation des clients sur la Maison ; connaisseur
- Relier le cross selling et up selling aux intérêts et préférences culturelles des clients et de leurs amis
Idées pour agir
- Très bien accueillir chaque client
- Répondre parfaitement aux attentes et demandes du client à travers le modèle Clients de l’entreprise
- Capter tous les signaux verbaux et non verbaux d’intérêts pour les pièces pendant la conversation
- Gagner le droit de proposer des suggestions « Est ce que je peux me permettre… » en jouant son rôle de conseil
- Anticiper l’angle de la relation et la satisfaction pour le cross sell et celui de la projection pour le up sell
- Ancrer le point de départ d’une suggestion avec des moments de la conversation « Tout à l’heure, vous m’avez dit que… j’ai observé, je me demande si… »
- Proposer ses suggestions en Invitant le client à se projeter
- Obtenir l’engagement partiel
- Faire le lien avec les étapes du modèle clients de l’entreprise