Définition
Reconstruire une relation d’affaires avec un client qui a souhaité ne plus travailler avec vous.
Observations
Pourquoi regagner des clients est important ?
- Cela coute moins cher de garder et regagner des clients que d’en trouver de nouveaux
- Ces clients ont eu des besoins auxquels vous avez répondu
- Ils vous connaissent
- Ils vous ont recommandé
- Les outils de gestion des données vous apportent des informations complémentaires sur les clients, leurs habitudes…
- Vous êtes peut-être en meilleure situation de bien les servir aujourd’hui et demain
- Vous connaissez le taux de renouvellement de vos clients…
Quels sont les challenges associés à regagner des clients ?
- Investir efforts avec le maximum de chances de retour avec une analyse coûts / bénéfices
- Reconnaitre que si le client vous a quitté pour des questions de service, ce sera plus difficile de le regagner que si c’est pour des questions de prix
- Se montrer agressivement patient
- Rester très courtois
- Établir une stratégie et un programme de « REGAIN »
Les idées pour regagner des clients
- Comprendre ce qui a causé l’arrêt de l’activité avec le client et si le client vous a quitté pour des problèmes de prix ou de qualité service
- Mener une conversation « candide » sur l’expérience
- Reconnaitre « ses erreurs » et faire amende honorable
- Montrer une intention sincère
- Réaliser un suivi irréprochable
- Chercher à « regagner le droit de poursuivre dans un premier temps : à ré-ouvrir une conversation continue
- Anticiper des options offres-services plus généreuses et/ou personnalisées
- Se montrer exemplaire dans son suivi…
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